7(917)590-0308

Главная Тренинги Модули Тесты Статьи Эксперты

Как не купить Эйфелеву башню.
Мошенничество сотрудников - что с этим делать

Дмитрий Иванов, 2009 г.
Журнал "Управление человеческим потенциалом", #3, сентябрь, 2009 г.

Эйфелева  башня (la tour Eiffel) была построена, как экспонат Всемирной Парижской выставки 1889 года, организованной  в память о 100-летней годовщине Французской Революции. В то время это было самое высокое сооружение в мире.
Сейчас Эйфелева башня – самая узнаваемая архитектурная достопримечательность, всемирно известный символ, место паломничества миллионов туристов (по данным "Википедии" башня является самой посещаемой достопримечательностью мира). И вот, представьте себе, что к Вам обращается респектабельный молодой человек и предлагает купить Эйфелеву башню. Бред сумасшедшего? Сцена из плохого сериала? Вовсе нет. Это – исторический факт. Вот как это было:

В мае 1925 г. профессиональный мошенник Виктор Люстиг приезжает в Париж.
Ему на глаза попадается статья в местной газете о том, что Эйфелева башня находится в ужасном состоянии, на ее ремонт требуются огромные деньги и Правительство всерьез задумывается о том, не лучше ли будет ее просто снести. Идея блестящей комбинации возникает мгновенно. Люстиг заказывает у "партнера" изготовление фальшивых документов, подтверждающих, что он является заместителем Генерального директора Министерства Почты и Телеграфа.  
Пять самых крупных торговцев металлом получают приглашение на абсолютно конфиденциальную встречу с заместителем Генерального директора департамента в отель «Криллон» на Елисейских полях, одну из самых фешенебельных гостиниц Парижа.
Люстиг встречает приглашенных в роскошных апартаментах, и подробно информирует их о том, что башня была построена, как временное сооружение для Всемирной выставки.
Через тридцать пять лет после постройки башня сильно обветшала и представляет опасность для жителей Парижа и приезжих. Поэтому администрация города рассматривает варианты демонтажа башни и объявляет тендер на покупку башни и дальнейшую ее утилизацию.
Так как за прошедшее время башня полюбилась многим парижанам и стала, практически, символом города, данное решение держится в секрете, чтобы не дать повода к публичным протестам. Поэтому от всех участников тендера требуется строжайшее соблюдение тайны, а заявки они должны представить уже на следующий день.
Господин Люстиг выглядел солидно и убедительно, участие в проекте сулило не только привлекательный финансовый результат, но и повышение статуса, укрепление деловой репутации, буквально, возможность войти в историю! Все приглашенные были заинтересованы предложением и подали свои заявки на участие в аукционе, но Виктор Люстиг выбирал "победителя" по своим критериям. Он назначил еще одну конфиденциальную встречу одному из претендентов, месье Андре Пуассону (не путать с известным математиком и физиком!). На этой встрече господин Люстиг, сославшись на более чем скромное жалованье чиновника и некоторые материальные затруднения, дал понять, что он может помочь месье Пуассону выиграть тендер в обмен на определенное вознаграждение. Забавно, что Андре Пуассона поначалу насторожил тот факт, что проведение тендера окутано завесой таинственности, а сроки подачи заявок сокращены до минимума. Но, как только господин Люстиг, скромно потупившись, намекнул на свой личный интерес в этом деле, для месье Пуассона все встало на свои места. Увы, и сто лет назад коррупция среди чиновников считалась обычным делом.
В результате Виктор Люстиг получил от Андре Пуассона "стоимость" Эйфелевой башни и солидное вознаграждение "за труды". Он обналичил чеки и спокойно уехал в Вену.
Самое интересное, что история на этом и закончилась. Напрасно Виктор ежедневно просматривал французские газеты, ожидая увидеть на первых полосах сенсационные сообщения о преступлении века. Сенсации не случилось! Конечно, Андре Пуассон через какое-то время понял, что его обманули. Но он не стал обращаться в полицию. Почему? А кому же приятно публично признаться в своей наивности и доверчивости и выставить себя на посмешище?     

На примере этой замечательной истории мы с Вами поговорим о мошенничестве вообще и о мошенничестве сотрудников по отношению к своей компании, в частности. Мы посмотрим, по каким признакам администрация компании может определить, что мошенничество планируется, какие меры может принять для его предотвращения, и что можно сделать, если все уже случилось – как реагировать на совершенное мошенничество. 

Давайте начнем с определения понятий:

Википедия:
Мошенничество -  это обман или злоупотребление доверием с целью завладения чужим имуществом либо правом на чужое имущество, собственность или деньги
Основной принцип мошенничества – ввести жертву в заблуждение, установив с ней доверительные отношения, и, воспользовавшись этим доверием, побудить её под тем или иным предлогом добровольно передать деньги, имущество, права на что-либо мошеннику.

Энциклопедический словарь:
Мошенничество – завладение чужим имуществом (или приобретение прав на имущество) путем обмана или злоупотребления доверием.

Как видите, оба определения практически идентичны и говорят о том, что мошенничество характеризуется наличием двух факторов:
- мошенник обманывает жертву
- жертва добровольно передает деньги, собственность и т.д. мошеннику

На основании данного определения все варианты мошенничества можно разделить на два класса:
1. Мошенничество типа "Партнер – Партнер"
2. Мошенничество типа "Сотрудник – Компания"

История о продаже Эйфелевой башни – замечательный пример мошенничества типа  "Партнер – Партнер". Конечно, слово "партнер" здесь можно взять в кавычки, так как фактические отношения между мошенником и жертвой далеки от партнерских. Но для жертвы, как правило, это становится очевидным уже после того, как сделка совершена. А на начальном этапе обсуждения и принятия решения, благодаря усилиям мошенника, все выглядит именно как взаимовыгодные партнерские отношения. Или предложение мошенника представляется даже более выгодным для жертвы, чем для самого мошенника.
Примеров мошенничества первого типа существует огромное количество как в реальной жизни, так и в произведениях литературы и кинематографа ("Двенадцать стульев", "Золотой теленок", …)

Мошенничество второго типа, о котором мы будем говорить подробно, это мошенничество "Сотрудник – Компания". В этом случае в роли мошенника выступает наемный работник, а жертвой будет та самая компания, в которой он трудится. То есть мошенник и жертва, в отличие от первого варианта, связаны некими производственными отношениями.
Какие варианты мошенничества возможны в этом случае?
Давайте начнем с самого начала – в компании открывается вакансия, специалист по подбору персонала проводит предварительный отбор кандидатов на основании полученных от них резюме и приглашает на интервью наиболее подходящего кандидата.
Уже на этом этапе для кандидата со склонностью к мошенничеству открываются обширные возможности для маневра:

- Фальсификация биографических данных
Можно скрыть факты, которые негативно повлияют на мнение потенциального работодателя, или, наоборот, придумать что-то, повышающее привлекательность кандидата.

Например, один из соискателей, не имея диплома, уверенно писал в анкете "образование – высшее", проходил собеседования и устраивался на работу.
Полоса удачи закончилась для него при оформлении в одну из банковских структур. Там его тоже взяли на работу, но в течение нескольких дней служба безопасности сообщила в отдел персонала о том, что предоставленная информация не соответствует действительности.

Как бороться с мошенничеством подобного типа?
Сотрудники службы безопасности банка из нашего примера частично уже ответили на этот вопрос:

• Тщательная проверка предоставляемой кандидатом информации. Причем желательно задействовать для этого несколько независимых источников, так как мошенник вполне может позаботиться о "подкреплении" своей легенды. 

• Наблюдение за паравербальными и невербальными характеристиками кандидата во время беседы. Известно, что большинству людей достаточно легко удается обманывать "словами". Но гораздо сложнее при этом добиться того, чтобы характеристики речи, мимика и жесты не противоречили тому, что говорится. Правда, в случае опытного мошенника этот инструмент может и не сработать - настоящие "специалисты" во время разговора искренне верят во все свои байки, поэтому выглядят абсолютно убедительно.

- Фальсификация навыков
Этот вид мошенничества применяется соискателями очень часто, так как, в отличие от манипуляции с фактами биографии, выявить подтасовку в этом случае значительно сложнее. К фальсификации навыков относится искажение реального положения вещей по следующим направлениям:
- расположение должности, занимаемой кандидатом, в структурной схеме компании
- зона ответственности
- функциональные обязанности
- задачи, выполняемые в рамках специальных проектов
- количество подчиненных

Например, во время собеседования на позицию ТОП-менеджера одной из аптечных сетей кандидат заявил, что на текущем месте работы он приобрел огромный опыт управления аптеками с открытой формой торговли (открытая форма торговли – это формат супермаркета, когда у покупателя есть свободный доступ к товару. Альтернативный вариант – когда продукция находится за прилавком и отпускается только продавцом ). Через некоторое время выяснилось, что количество аптек с открытой формой торговли в сети, где работал кандидат, составляет всего 1.5% от общего количества.

Как-то Александра Дюма обвинили в том, что его произведения очень сильно искажают реальные исторические факты. На это писатель ответил: "Вы правы. Для меня история – это просто гвоздь, на который я вешаю свою картину". 
Один из "последователей" знаменитого писателя проходил интервью на позицию Supply Chain Director (Директор по управлению цепью поставок) крупной международной компании. Используя свой реальный опыт работы в качестве того же самого гвоздя, кандидат нарисовал грандиозную картину из своих обязанностей, зоны ответственности и выполняемых проектов. Он успешно прошел все этапы отбора и получил работу, а через некоторое время выяснилось, что новый Supply Chain Director не знает, как проводить инвентаризацию склада. 

Методы борьбы с мошенничеством данного типа частично повторяют те, которые были рассмотрены в предыдущем случае:

• Тщательная проверка предоставляемой кандидатом информации. Контакт с лицами, названными кандидатом в качестве рекомендателей и сравнение полученных данных с информацией из независимых источников.
• Наблюдение за паравербальными и невербальными характеристиками кандидата во время беседы.
• Ситуационное интервью (или Case-интервью). Кандидату представляют описание определенной ситуации и предлагают рассказать, как он будет действовать в данном случае. В нашем примере с позицией "Supply Chain Director" можно было бы предоставить кандидату характеристики конкретного или гипотетического склада и предложить ему рассказать о том, что он сделает для проведения там инвентаризации.

- Фальсификация компетенций
Сколько хорошего можно услышать о кандидате в ответ на вопрос "Назовите Ваши сильные стороны". Здесь и целеустремленность, и стрессоустойчивость, и стратегическая гибкость, и множество других компетенций, на которые, по мнению авторов статей из рубрики "Как пройти собеседование", специалисты по отбору персонала обращают особое внимание. Трудно поверить, что такое бесценное сокровище снизошло до того, чтобы потратить свое время на беседу о смене места работы. Куда же смотрят его руководители, как же они допустили, что такой замечательный сотрудник может покинуть компанию?
Выявлять искажения данного типа помогают специальным образом составленные вопросы к кандидату, отвечая на которые он продемонстрирует типичный для него способ поведения в определенных рабочих ситуациях.
Арлин С. Хирш (Arlene S. Hirsh) в своей книге «101 проверенный рецепт для организации и планирования вашей карьеры» приводит такой список вопросов для интервью по компетенциям:

Расскажите мне о том, как вы:

• Эффективно выполнили работу под давлением.
• Разрешили конфликтную ситуацию с сотрудником.
• Использовали свои творческие способности для решения проблемы.
• Пропустили очевидное решение проблемы.
• Убедили членов команды работать по вашей схеме.
• Не смогли вовремя завершить проект.
• Сумели предсказать и предотвратить возможные проблемы.
• Отчитались о хорошо сделанной работе.
• Должны были принять ответственное решение при нехватке информации.
• Были вынуждены принять непопулярное решение.
• Должны были приспособиться к сложной обстановке.
• Согласились с мнением, которое отличалось от вашей точки зрения.
• Чувствовали неудовлетворение от собственного поведения.
• Использовали свои личностные качества для достижения цели.
• Общались с разгневанным клиентом.
• Представили успешное решение или проект.
• Преодолели сложное препятствие.
• Переоценили или недооценили важность чего-либо.
• Устанавливали порядок срочности в работе над комплексным проектом.
• Выиграли или потеряли важный контракт.
• Были вынуждены уволить кого-либо по веским основаниям.
• Выбрали неправильное решение.
• Ошиблись в выборе кандидатуры при приеме на работу.
• Отвергли хорошую работу.
• Были отстранены от работы.

Далее, анализируя ответы соискателя, специалист по подбору выделяет из них определенные индикаторы поведения, на основании которых с высокой степенью достоверности формируется реальный профиль кандидата (конечно, только в том случае, если сотрудник отдела персонала обладает необходимой квалификацией).

- Фальсификация мотивации
На вопрос "Почему Вас заинтересовала вакансия именно в нашей компании?" соискатель отвечает: "Я всегда хотел работать в крупной, успешной, стабильной компании, такой как ваша. Для меня важно развитие и успешная карьера!" Звучит замечательно, не правда ли? Сложность в том, что компания, в которой проводится интервью, уже в течение нескольких лет балансирует на грани банкротства, предпринимая отчаянные шаги, чтобы выжить. Какая уж тут успешность и стабильность! И информация об этом есть во всех открытых источниках. Получается, что либо кандидат вообще не поинтересовался, в какую компанию он идет на собеседование, либо критическая ситуация его ничуть не смущает. В любом случае мотивация на работу в "успешной и стабильной компании", которую пытается продемонстрировать соискатель – это фикция, и на самом деле его привлекает чтo-то другое. Как же узнать, что именно? Как отделить реальные факторы мотивации от "социально желательных" фантомов? Для этого существуют следующие инструменты:

• Тесты на определение профиля мотивации.
• Проективное интервью. Данная методика заключается в том, что кандидату задают вопросы не о нем лично, а о других людях, о ситуациях, в которых кандидат не принимает участия, и так далее. Методика основана на том, что человек склонен к проецированию, то есть к переносу своего жизненного опыта и представ­лений на объяснение действий других людей. Преимущество такого подхода заключается в том, что здесь гораздо ниже вероятность получения от соискателя социально-желательных ответов (их достаточно сложно "просчитать").

На этом мы закончим обсуждение вариантов мошенничества со стороны потенциальных сотрудников компании и перейдем к сотрудникам реальным, которые уже работают в компании в течение некоторого времени.

- Фальсификация данных
В одной из международных FMCG компаний стандартный день сотрудника отдела продаж в Москве выглядел следующим образом:

9:00 – 10:00 – собрание отдела.
Торговые представители сдают руководителю отдела розничных продаж по Москве отчеты за предыдущий день, кратко сообщают о достигнутых результатах, получают от руководителя цели и рекомендации на текущий день, забирают нужные материалы, образцы и т.д.

10:00 – 18:00 – работа "в поле". У каждого торгового представителя есть маршрут на день, в котором указано определенное количество торговых точек, которые сотрудник должен посетить. Названия и адреса торговых точек для составления маршрута берутся из базы данных, сформированной на основании данных, представленных теми же торговыми представителями.
На этом рабочий день заканчивается, цикл завершается, а на следующий день все повторяется снова.    

По такой схеме отдел продаж отработал около года. Сотрудники успешно выполняли поставленные задачи, получали зарплаты и бонусы. В общем, все были довольны. Ситуация резко изменилась после визита в Москву Национального Директора по продажам. Директор остался крайне недоволен представленностью продукции компании в магазинах и руководителя отдела розничных продаж сняли с занимаемой должности. Через некоторое время к работе приступил новый руководитель отдела. В течение первого месяца своей работы он обнаружил, что информация по торговым точкам, на основании которой формировались маршруты, ставились задачи и начислялись бонусы, во многих случаях не соответствует действительности: адреса и характеристики ряда точек были указаны неверно, часть точек была просто придумана – магазины с такими названиями никогда не существовали.

Как бороться с фальсификацией данных?

• Четкая постановка задач, сбалансированная система KPI и регулярный контроль. Если бы проштрафившийся руководитель отдела продаж не пренебрегал этапом контроля, он легко и быстро обнаружил бы случаи фальсификации данных и принял бы надлежащие меры. А отсутствие контроля безусловно провоцирует определенную часть сотрудников на то, чтобы разработать и претворить в жизнь какие-либо варианты подтасовки результатов их работы.   
• Неотвратимое и публичное наказание за выявленные факты мошенничества. К сожалению, это легко сказать, но не всегда легко сделать. Представьте себе, что горе-руководитель из нашего примера, скажем через 10 месяцев после начала работы, случайно узнал про все то безобразие, которое творится во вверенном ему подразделении. Конечно, здорово устроить показательный "разбор полетов", чтобы впредь никому не повадно было… Но проблема в том, что Региональный менеджер, которому подчиняется руководитель отдела, вполне резонно может его спросить: "А куда же ты смотрел все это время? Зарплаты выплачены, бонусы начислены, …". Еще хуже, что Региональному менеджеру тот же вопрос может задать Директор по продажам. И в результате, вместо того, чтобы понести неотвратимое и публичное наказание, пойманный на махинациях тихо и спокойно увольняется по собственному желанию, а остальные сотрудники читают в корпоративной почте, что  "XXX принял решение продолжить карьеру в другой компании". А что же делать, чтобы не попасть в такую ситуацию? Ответ мы с вами рассмотрели в предыдущем пункте: четкая постановка задач, KPI, контроль.  

- Использование служебного положения
Генеральный директор одной из крупных и успешных FMCG компаний (назовем ее "А") увольняется по собственному желанию и через некоторое время занимает аналогичную позицию в другой FMCG компании, не менее крупной и успешной (пусть она будет называться "B"). Правда, вторая компания – прямой конкурент первой, но чего не сделаешь "для дальнейшего развития карьеры". Ровно через год, в день окончания контракта, сотрудники службы безопасности выводят теперь уже бывшего Генерального директора из его бывшего кабинета, и развитие карьеры в компании "B" на этом заканчивается. Что же случилось? Да ничего особенного. Просто список дистрибьюторов компании "B" в течение года претерпел некоторые изменения. В нем появились новые компании, которые, по данным, полученным службой безопасности, принадлежат Генеральному директору. Конечно, эта принадлежность была тщательно завуалирована, но одна из задач службы безопасности как раз и состоит в том, чтобы получать максимум информации о партнерах, с которыми работает компания.
Еще один яркий пример использования служебного положения – так называемое "освоение" бюджетов на маркетинг. Менеджер по ключевым клиентам компании-производителя договаривается с руководством сети супермаркетов о размещении в торговых залах дополнительного "промо-оборудования" – это видео-двойка (телевизор плюс видеоплеер), которая устанавливается на стойку с продукцией компании-производителя для демонстрации покупателям рекламных роликов по одному из продуктов компании. Установили оборудование, сделали фотографии, провели презентацию для ТОП-менеджеров компании-производителя об успешном совместном проекте отделов маркетинга и продаж и о росте индикаторов осведомленности и лояльности покупателей. Каково же было удивление одного из ТОП-менеджеров, когда через некоторое время он не обнаружил в одном из перечисленных в презентации магазинов ни транслирующихся видео-роликов, ни самих видео-двоек. На вопрос к администрации супермаркета "А где же…?" ответ был следующим: "Так ваш же сотрудник, который их устанавливал, через месяц приехал и забрал…" Как выяснилось, аналогичная история произошла и в ряде других магазинов сети.   

Как с этим бороться?

• На этапе отбора персонала приоритетное внимание следует уделять системе ценностей кандидата. В конце концов, любые навыки можно "подтянуть" – система обучения, наставничество, грамотное руководство помогут сотруднику достаточно быстро заполнить пробелы в его профессиональных навыках. А вот существенно изменить систему ценностей взрослого человека – задача на несколько порядков более сложная, а скорее всего, вообще безнадежная. 
• Тщательное планирование бизнес-процессов, предусматривающее их прозрачность и возможность контроля.
• Четкая постановка задач, сбалансированная система KPI и регулярный контроль.
• Неотвратимое и публичное наказание за выявленные факты мошенничества.

Подводя итог нашему обсуждению давайте отметим основные пути предотвращения и сокращения мошенничества персонала:

• Набирать на работу "правильных" кандидатов – людей, система ценностей и мотивационный профиль которых соответствует ценностям компании и ее представлению о том, каким должен быть сотрудник.
• Обеспечить грамотное управление сотрудниками. Руководители должны "всего лишь" уметь эффективно работать на всех этапах цикла менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль)

Чем может в этом помочь вешняя тренинговая компания?
Естественно, тренинговая компания может научить сотрудников и менеджеров тому, как правильно проводить интервью, как планировать и организовывать работу персонала, как мотивировать и контролировать подчиненных. Тренинг обеспечивает получение участниками знаний, формирование и отработку необходимых навыков. А вот сделать так, чтобы сотрудники применяли полученные знания и навыки в реальной работе – это уже задача компании.   

И еще один важный момент. Помните начало нашей статьи? Как Виктору Люстигу удалось продать Эйфелеву башню?
Понятно, что он был мошенником экстра-класса. Но этого не достаточно! Даже гениальный мошенник очень тщательно выбирает свою жертву. И один из критериев выбора – желание самой жертвы быть обманутым! Конечно, жертва не формулирует это для себя таким образом. Скорее, для нее это выглядит как желание "получить подешевле", "сэкономить время", "не прилагать лишних усилий" и т.д. 
Разумеется, все это так же справедливо и для мошенничества персонала по отношению к своей компании. Когда компания пытается заполучить себе "супер-кандидата задешево", когда система мотивации базируется на отчетах сотрудников, корректность которых никто не проверяет, а менеджер пытается стать более эффективным за счет сокращения времени, выделяемого на этап контроля – все это ни что иное, как желание быть обманутым.

Так как же все-таки не купить Эйфелеву башню? Есть одна простая рекомендация, известная нам всем с детства: не надо гнаться за бесплатным сыром. Он бывает только в мышеловке.

Источники:

• Арлин С. Хирш (Arlene S. Hirsh). "101 проверенный рецепт для организации и планирования вашей карьеры"
• Светлана Иванова. "Искусство подбора персонала"

[ В начало раздела ]